2025年医疗服务患者体验深度分析
数据来源:好大夫在线、国家卫健委等权威机构
制作时间:2025年12月
数据来源:好大夫在线、国家卫健委等权威机构
制作时间:2025年12月
核心数据概览:医院预约网上预约满意度与趋势
患者真实评价TOP10(正面案例)
患者真实评价TOP10(负面案例)
不同年龄段患者行为特征分析
三甲医院网上预约优化案例
常见问题FAQ(挂号/流程/技术)
改进建议:系统与服务双升级
总结:医院预约网上预约发展方向
致谢页
2025年医院预约网上预约整体满意度78%(一线城市85%,三四线62%)
诊间预约 95.75% > 手机网络挂号 94.64% > 电话预约 91.51% > 现场缴费 67.6%
数据规模:基于9520万患者服务记录、670.5万条线上评价
数据来源:好大夫在线2025
微医用户反馈“比去医院方便多了,拍照传病历即可问诊”
京东健康用户称“几分钟完成预约,医生一对一解答”
集中预约平台实现“当天完成CT检查”
医生定期随访,用药指导清晰
患者认可平台数据加密与隐私政策
高血压患者评价“杜医生详细解释指标,给出生活建议”
高脂血患者反馈“张医生有问必答,指明治疗方向”
患者提到“术后随访指导康复,提供温馨病房选择”
术前电话提醒注意事项,减少患者焦虑
Zocdoc平台4.7星评价,流程顺畅无卡顿
高峰期平台崩溃,多次尝试无法挂号
手机预约显示“号源已满”,窗口仍有剩余
预约时段与实际不符,导致错过就诊
部分平台停诊信息未及时通知,患者白跑
网络延迟导致线上缴费失败,需重复操作
问诊敷衍:医生全程不足1分钟,未主动提供建议
过度开药:未考虑基础疾病,导致不良反应
检查等待长:CT/MRI等待2-3天,报告需自行打印
转诊繁琐:多科室需重复挂号提交资料,满意度仅75%
老年不友好:30%老年患者依赖子女协助,平台无适配模式
数据反映医院网上预约用户的年龄结构分布
洞察: 20-40岁的年轻用户构成了平台的绝对主力,占比高达70%。
偏好轻症咨询、线上问诊,日均使用2-3次
关注慢病管理,依赖线下+线上结合
通过子女操作,偏好电话预约,需语音导航
家长主导,关注儿科服务,需儿童友好界面
智慧医院集成20余项功能,线上预约率80%,床旁入院率80%
胃镜检查“速通模式”,线上评估→缴费→预约,当天完成检查
一站式服务中心,患者满意度提升30%,等待时间缩短40%
A:提供线下辅助预约服务,子女可代约建档
A:动态号源调配,退号自动分配候补队列
A:多平台支持在线取消,提前24小时免手续费
A:诊间直接预约检查,减少跑腿
A:优化转诊流程,实现科室间信息互通
A:线上平台实时推送,支持电子报告下载
根据医生接诊时长分配,避免“一刀切”
实时更新号源/停诊信息,修复卡顿问题
实现“预约-检查-报告”全流程数据互通
开发语音导航、大字模式,提供线下辅助
医生培训:单患者沟通≥5分钟,加强耐心与专业解释
评价体系:建立服务质量评价与绩效考核挂钩机制
隐私保障:数据加密存储,明确隐私政策
应急机制:停诊提供补偿(100-200元),减少患者损失
从“患者找服务”到“主动提供服务”,实现高效、温暖、智慧体验
系统稳定化、服务人性化、技术智能化
提升医院预约网上预约整体满意度至90%以上,覆盖全年龄段需求
感谢好大夫在线、国家卫健委等机构提供数据支持
感谢所有参与调研的患者与医护人员
共同推动医院预约网上预约服务优化升级

